Sebuah studi yang dilakukan oleh CleverTap mendapati bahwa 57% eksekutif di perbankan tak memahami nasabah mereka karena masalah data. Data kepunyaan mereka mengalami siloed gara-gara masalah teknologi dan biaya. Akibatnya, bank kesulitan memberikan pengalaman nasabah yang lebih personal, di era di mana engagement berbasis AI sudah semakin penting.
Studi bertajuk “Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking” itu mencoba mengeksplorasi perubahan di perbankan yang memanfaatkan AI untuk mengatasi tantangan perbankan modern, termasuk kebutuhan akan pengalaman digital yang aman dan personal di tengah transformasi digital yang cepat.
Melalui riset ini, CleverTap ingin mengidentifikasi berbagai peluang yang ditawarkan oleh AI bagi perbankan dan mencoba membantu bank mendapatkan customer engagement yang unggul, serta menyoroti tren-tren penting perbankan terkait customer engagement di ranah AI, sekaligus memahami tantangan dan peluang yang dihadapi oleh para pemimpin perbankan. Lebih jauh, perusahaan juga mengukur peran AI dalam meningkatkan pengalaman nasabah.
Studi ini meliputi 50 eksekutif senior di sektor perbankan, wawancara mendalam untuk mendapatkan pemahaman kualitatif, dan analisis tolok ukur industri dan praktik terbaik. Riset ini meliputi bank dengan total aset gabungan sekitar US$3,03 triliun, yang mencakup kawasan APAC, Timur Tengah, Amerika Utara, LATAM, dan Uni Eropa.
Studi ini juga mendapati bahwa 3 dari 4 eksekutif perbankan mungkin kehilangan peluang penting dalam membangun loyalitas nasabah dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan, karena mereka terlalu berfokus pada target pendapatan jangka pendek. Untuk menyeimbangkan metrik jangka pendek dengan outcome keuangan jangka panjang secara efektif, bank perlu memanfaatkan analitik canggih yang tidak hanya melacak kinerja saat ini tetapi juga memprediksi perilaku nasabah di masa mendatang.
Untuk mengukur kesenjangan dan mengidentifikasi peluang bagi sektor perbankan di era AI, CleverTap telah mengembangkan kerangka kerja yang akan berfungsi sebagai landasan untuk meningkatkan pengalaman nasabah dan mendorong value jangka panjang.
Core Four Framework CleverTap – yang meliputi Trust, Technology, Touchpoints, dan Transactions – dirancang untuk membantu bank bertransisi dari pendekatan yang berfokus pada produk ke pendekatan yang berpusat pada nasabah, menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, dan memberikan pengalaman ‘phy-gital’.
Mengomentari studi itu, Joe Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap, mengatakan, “Sektor perbankan sering kali tertinggal dalam hal inovasi teknologi, tetapi pengetahuan nasabah dengan solusi digital memperjelas bahwa bank perlu menjembatani kesenjangan ini dengan cepat.”
Lebih lanjut Joe mengatakan bahwa sektor perbankan sering kali tetap menjadi ‘pengikut’ dalam adopsi teknologi. Sikap hati-hati ini menunjukkan bank biasanya menunggu proof of concept sebelum sepenuhnya mengadopsi teknologi baru.
Laporan terbaru itu membahas bagaimana AI dapat menjembatani kesenjangan yang ada saat ini dalam pengalaman nasabah dan efisiensi operasional, membantu bank tidak hanya memenuhi ekspektasi nasabah yang terus berkembang tetapi juga melampauinya. Dengan menerapkan solusi terintegrasi yang didorong oleh AI, bank dapat memberikan pengalaman yang sangat personal sesuai harapan nasabah saat ini, membangun kepercayaan dan loyalitas yang berkelanjutan.
“Bagi bank yang ingin tetap kompetitif di dunia yang serba digital di mana AI bukan lagi opsional, ini sangat penting,” kata Joe memungkas.
Be First to Comment